Права на пътници в Европейския съюз
Права на пътници с автобус
Отмяна или закъснение. Ако дадено пътуване бъде отменено или закъснее, винаги имате право на подходяща и навременна информация за това, което се случва, докато чакате.
Ако услуга за превоз на дълго разстояние (над 250км), за която сте направили резервация, бъде отменена или отпътуването се забави с повече от 2 часа, ще ви бъде дадена възможност за избор:
- да ви бъде възстановена сумата за билета и ако е необходимо да ви се осигури безплатно връщане до мястото, от което е започнало вашето пътуване – например ако отмяната или закъснението ви възпрепятстват да изпълните целта на вашето пътуване;
- да бъдете превозен при сходни условия до вашата крайна дестинация при първа възможност и без допълнителни разходи.
Ако не ви бъдат предложени тези възможности за избор, по-късно можете да подадете жалба и да поискате възстановяване на платената за билета сума плюс обезщетение в размер от 50% от стойността на билета.
Ако вашето пътуване на дълго разстояние (над 250км) продължава по разписание повече от 3 часа, а отпътуването е забавено с повече от 90 минути или е отменено, имате право на:
- храна и напитки – пропорционално на времето на чакане
- настаняване (ако трябва да пренощувате) – до 2 нощувки, като максималната цена е 80 евро на нощувка. Превозвачите не са длъжни да заплащат настаняването, ако закъснението е причинено от лоши метеорологични условия или природни бедствия.
Злополуки – обезщетение и помощ. Ако получите нараняване при злополука с автобус при пътуване на дълго разстояние (над 250 км), имате право на обезщетение. В случай на смърт обезщетението може да бъде поискано от вашите роднини. Ще имате право на обезщетение от автобусната компания и ако вашият багаж или други ваши принадлежности бъдат изгубени или повредени при злополука с автобус при пътуване на дълго разстояние. При необходимост превозвачът трябва да предостави също така незабавна помощ: първа помощ, храна, дрехи, транспорт и настаняване.
Жалби. Ако смятате, че правата ви не са спазени, можете да се оплачете на превозвача в рамките на 3 месеца. Превозвачът трябва да реагира в срок от 1 месец и да ви даде окончателен отговор 3 месеца след получаване на жалбата. Ако неговият отговор не ви удовлетворява, можете да се свържете със съответния национален правоприлагащ орган
Права на пътници с влак
Отмяна или закъснение
Ако влакът ви бъде отменен или закъснее, винаги имате право на подходяща информация за това, което се случва, докато чакате.
Ако ви съобщят, че ще пристигнете в крайната си дестинация със закъснение от най-малко 1 час, имате право:
- да се откажете от пътуването и да поискате незабавно да ви върнат сумата, която сте заплатили за билета (в зависимост от обстоятелствата пълната сума или сумата за частта от пътуването, която не сте извършили).Възможно е също така да имате право на връщане до вашето първоначално място на заминаване, ако закъснението ви възпрепятства да изпълните целта на своето пътуване, или
- на превоз до вашата крайна дестинация при първа възможност (или на по-късна дата по ваш избор). Това включва използването на алтернативен транспорт, когато влакът е блокиран и превозите по линията са преустановени.
- на храна и напитки (пропорционално на времето на чакане)
- на настаняване в хотел – ако се наложи да останете за през нощта.
Ако решите да продължите пътуването си по същия маршрут или да приемете алтернативен транспорт до вашата дестинация, възможно е да имате право на обезщетение в размер на:
- 25% от цената на билета, ако закъснението е между 1 и 2 часа;
- 50% от цената на билета, ако закъснението е над 2 часа.
Няма да получите обезщетение, ако сте бил информиран за закъснението, преди да си купите билета;
Ако смятате, че правата ви са били нарушени, можете да подадете жалба до железопътната компания, която трябва да ви отговори в срок от 1 месец. Ако нейният отговор не ви удовлетворява, можете да се свържете с компетентния национален орган във вашата страна.
Изгубени или повредени багажни пратки
Ако вашата багажна пратка бъде изгубена или повредена по време на вашето пътуване, имате право на обезщетение, освен ако тя е била недобре опакована, негодна за превоз или от особен характер.
Размер на обезщетението
- До 1300 евро на единица багаж – ако можете да докажете стойността на неговото съдържание.
- 330 евро на единица багаж, ако не можете да докажете неговата стойност.
Ако пътник загине или получи нараняване при злополука с влак, той (или лицата на негова издръжка) имат право на обезщетение за изгубен или повреден багаж (ръчен багаж или багажна пратка) в размер до 1500 евро.
Наранявания и смърт
Ако пътник получи нараняване или загине при злополука с влак, той (или лицата на негова издръжка) има право на обезщетение с авансово плащане в срок от 15 дни от злополуката за покриване на неговите непосредствени нужди (или на нуждите на лицата на негова издръжка).
В случай на смърт авансовото плащане е в размер на най-малко 21 000 евро на пътник.
Права на пътници с кораб
Знаете ли какви права имате при пътуване с кораб в ЕС?
Имате права и в случай, че нещо се обърка. Те се отнасят до закъснения и отмяна на пътуване, поради които не можете да се качите на борда и важат, ако:
- напускате пристанище в ЕС с който и да е превозвач;
- пристигате в пристанище в ЕС с който и да е превозвач.
Тези правила не се отнасят до:
- кораби, които могат да превозват по-малко от 13 пътници;
- кораби, които имат екипаж от максимум 3 души;
- кораби, пътуващи на разстояние по-малко от 500 метра в едната посока;
- повечето видове исторически кораби;
- кораби за екскурзионни и туристически цели – ако на тях няма възможности за настаняване или ако престоят ви на борда не надхвърля 2 нощи.
Отмяна или закъснение.
Ако дадено пътуване бъде отменено или закъснее, винаги имате право на подходяща и навременна информация за това, което се случва, докато чакате.
Ако услугата е отменена или отпътуването закъснява с повече от 90 минути, ще ви бъде даден избор:
- да ви бъде възстановена сумата за билета и ако е необходимо да ви се осигури безплатно връщане до мястото, откъдето е започнало вашето пътуване – например ако заради забавянето не можете да изпълните целта на пътуването си;
- да бъдете превозен при сходни условия до вашата крайна дестинация при първа възможност и без допълнителни разходи.
Ако отпътуването ви се забави с повече от 90 минути, в повечето случаи имате право на:
- храна и напитки – пропорционално на времето на чакане;
- настаняване в хотел – ако се наложи да останете през нощта.
Ако пристигането ви в дестинацията е забавено с повече от 1 час, имате право на обезщетение. В зависимост от продължителността на закъснението, обезщетението е в размер на 25% или 50% от цената на билета.
Няма да получите обезщетение, ако закъснението е причинено от лоши метеорологични условия или природни бедствия.
Жалби.
Ако смятате, че правата ви не са спазени, можете да се оплачете на превозвача в рамките на 2 месеца. Превозвачът трябва да реагира в срок от 1 месец и да ви даде окончателен отговор 2 месеца след получаване на жалбата. Ако неговият отговор не ви удовлетворява, можете да се свържете със съответния национален правоприлагащ орган.
Морски произшествия.
Ако получите нараняване при морско произшествие, имате право на обезщетение от превозвача или неговия застраховател. В случай на смърт обезщетението може да бъде поискано от вашите наследници.
Вие имате право на обезщетение от превозвача и ако вашият багаж, превозни средства или други принадлежности бъдат изгубени или повредени при морско произшествие.
Ако страдате от намалена подвижност, обезщетението за загуба или повреда на инвалидна количка или друго подобно оборудване ще покрие пълните разходи по замяната или поправката.
Имате право на авансово плащане от превозвача за покриване на неотложни нужди в случай на нараняване или смърт, причинена от:
- корабокрушение
- преобръщане
- сблъсък
- засядане на кораба
- експлозия или пожар на кораба
- повреда на кораба
Жалби.
Можете да подадете иск за обезщетение за загуби или щети, претърпени по време на морско произшествие, в съда в:
- страната, в която се намира седалището или постоянният адрес на превозвача или
- страната, в която се намира мястото на отпътуване или дестинацията, или
- страната, в която живеете постоянно – ако превозвачът има представителство там и подлежи на юрисдикцията на тази страна, или
- страната, в която е сключен договорът за пътуване – ако превозвачът има представителство там и подлежи на юрисдикцията на тази страна.
Ако вашият багаж бъде изгубен или повреден, трябва да информирате писмено превозвача си. В идеалния случай това трябва да стане до момента, когато напускате кораба, или когато багажът ви бъде върнат. Трябва да информирате превозвача най-късно в срок от 15 дни от слизането от кораба или връщането на багажа, в противен случай губите правото си на обезщетение.
По принцип трябва да подадете иска си в съда в рамките на 2 години от датата на произшествието, въпреки че точният начален момент на този период може да варира в зависимост от характера на загубата или повредата.
Права на пътници със самолет
Когато пътувате със самолет в Европейския Съюз са ви гарантирани права, които се прилагат дори преди пътуването да е започнало:
От започването на процеса на резервиране всички данъци и такси трябва да бъдат включени и обявени в общата цена. Това прави по-лесно сравняването на цените с други авиокомпании, така че да можете да направите информиран избор.
Всички незадължителни добавки (като застраховка за пътуване) трябва да бъдат ясно посочени и да се предлагат само въз основа на правото на избор. Можете да съобщите за случаи на неясно ценообразуване онлайн на националните органи във вашата страна на пребиваване в Европейския Съюз.
Вашите права в случай на отказан достъп на борда, закъснение, отмяна и настаняване в по-висока или по-ниска класа. Ако ви откажат достъп на борда, ако полетът ви закъснее или бъде отменен, или ако ви настанят в по-висока или по-ниска класа от посочената в билета ви, имате известни права, когато тръгвате от което и да е летище в ЕС с която и да е авиокомпания, или когато пристигате в ЕС с авиокомпания от ЕС или от Исландия, Норвегия или Швейцария.
Във всички тези случаи вашата авиокомпания е задължена да ви информира за правата ви, които може да са различни в зависимост от конкретната ситуация.
Закъснения от 2 до 5 часа или повече. Ако полетът ви закъснее с 2 часа при заминаването, имате право на помощ (напитки, храна, комуникации) и, ако е необходимо, настаняване в хотел (включително транспорт между летището и мястото на настаняване) в зависимост от разстоянието на полета и продължителността на закъснението.
Ако полетът закъснее с 5 или повече часа при излитането, имате право на възстановяване на разходите. Ако приемете тази възможност, авиокомпанията не е задължена да ви предоставя никакво следващо пътуване или помощ.
Ако полетът пристигне с 3 или повече часа закъснение в крайната дестинация, в добавка към помощта имате право и на финансова компенсация.
Отмяна или отказан достъп на борда. Ако полетът ви бъде отменен и сте информиран за това по-малко от 2 седмици преди датата на насроченото пътуване или ако ви е отказан достъп на борда, имате право на:
- превоз до вашата крайна дестинация чрез използването на сравним алтернативен транспорт или
- възстановяване на разходите за вашия билет или
- безплатен транспорт до мястото, откъдето е започнало вашето пътуване, ако имате свързващи полети, както и
- финансова компенсация в размер от 250 до 600 евро в зависимост от разстоянието на полета. Ако превозвачът ви предложи алтернативен полет и можете да стигнете до крайната си дестинация със закъснение от 2, 3 или 4 часа в зависимост от разстоянието на полета, компенсацията може да бъде намалена с 50%.
В случаи на премаршрутизиране имате право и на грижи (напитки, храна, комуникации) и, ако е необходимо, настаняване в хотел (включително превоз до хотела) в зависимост от продължителността на закъснението.
Настаняване в по-висока или по-ниска класа. Ако сте настанен в по-висока класа от посочената в билета ви, въздушният превозвач не може да иска допълнително заплащане.
Ако сте настанен в по-ниска класа, имате право на възстановяване на 30%, 50% или 75% от цената на вашия билет в зависимост от разстоянието на полета.
Когато има два или повече свързващи полета, включени в един билет, възстановяване се дължи само за полета, при който сте били настанен в по-ниска класа, а не за цялото пътуване.
Вашите права при извънредни обстоятелства. Ако полетът ви бъде отменен поради извънредни обстоятелства, като лоши атмосферни условия или стачка на ръководителите на въздушното движение, авиокомпанията не плаща финансова компенсация. Въпреки това тя трябва да ви окаже необходимата помощ, докато чакате алтернативен транспорт. Вие също така имате право на:
- възстановяване на сумата, платена за вашия билет, в рамките на 7 дни, или
- алтернативен транспорт до вашата крайна дестинация възможно най-скоро, или
- промяна на резервацията за по-късна дата по ваш избор, или
- транспорт до и от летището ако полетът пристига или тръгва от летище, различно от посоченото в резервацията
Как да подадете оплакване / начини за обезщетяване.
Полети, които тръгват от ЕС. Ако ви бъде отказан достъп на борда, ако полетът ви закъснее или бъде отменен и вие смятате, че правата ви на пътник в ЕС не са били спазени, можете да подадете оплакване до съответната авиокомпания. Можете да направите това чрез формуляра за жалба на ЕС за правата на пътниците във въздушния транспорт. Запазете копие от вашата жалба.
По принцип би следвало да получите отговор от авиокомпанията в срок от 2 месеца. Ако не ви отговорят или не сте доволен от отговора, можете да се свържете с националните органи в страната от ЕС, в която е възникнал инцидентът.
За да получите финансово обезщетение, при условие че авиокомпанията е установена в ЕС и участва в схемата за алтернативно решаване на спорове, можете да подадете жалба в някоя от нейните структури. Ако сте купили билета си онлайн, можете да изпратите жалбата си чрез платформата за онлайн решаване на спорове.
Полети, пристигащи в ЕС (извършвани от авиокомпании от ЕС). Ако инцидентът е възникнал на летище извън ЕС, но в него е замесена авиокомпания от Съюза, можете да изпратите жалба до националния орган в първата страна от ЕС, в която влезете.
Загубен, закъснял или повреден багаж.
Регистриран багаж. Ако вашият регистриран багаж бъде загубен или повреден или закъснее, авиокомпанията носи отговорност и вие имате право на компенсация, която може да достигне 1220 евро. Ако обаче щетата е в резултат от присъщ дефект на вашия багаж, нямате право на компенсация.
Ръчен багаж. Ако ръчният ви багаж бъде повреден, авиокомпанията носи отговорност, ако вината за повредата е нейна.
Застраховки за пътуване. Ако пътувате със скъпи вещи, можете да поискате по-висок таван за компенсация (над 1220 евро), като заплатите определена такса. За целта трябва да направите предварителна декларация пред авиокомпанията най-късно при регистрацията. За да бъде сигурно, че разполагате с достатъчно застрахователно покритие, е препоръчително да си вземете частна застраховка за пътуване.
Как да се оплачете? Ако искате да подадете жалба за загубен или повреден багаж, това трябва да стане писмено в рамките на 7 дни, или на 21 дни от получаването на багажа ви, ако е бил забавен. Няма стандартен за целия ЕС формуляр.
Права на пътници с намалена подвижност
Пътуване със самолет.
Ако сте с намалена подвижност, би трябвало все пак да можете да пътувате със самолет като другите хора.
Също така имате право на безплатна помощ при качване в самолета и слизане от него, по време на полета и на летището – преди и след полета.
За да ви бъде оказана максимална помощ, свържете се с авиокомпанията, продавача на билети или туроператора поне 48 часа преди пътуването и обяснете от каква помощ имате нужда. Те също така могат да ви дадат съвет относно използването на инвалидна количка или друго помощно средство за придвижване и техните батерии, ако това е приложимо.
Не могат да ви откажат достъп на борда поради намалена подвижност, освен ако самолетът е прекалено малък или от съображения за сигурност.
Авиокомпаниите не са длъжни да оказват помощ за хранене или вземане на лекарства по време на полет. Ако имате нужда от подобна помощ, например при по-дълъг полет, авиокомпанията може да поиска да бъдете придружен от друг човек.
Ако срещнете проблеми с получаването на помощ по време на пътуване, обърнете се към летищната администрация или към съответната авиокомпания.
Ако техният отговор не ви удовлетворява, можете да се свържете с националния правоприлагащ орган в страната, в която е станал инцидентът.
Пътуване с влак.
Ако сте с намалена подвижност, би трябвало все пак да можете да пътувате с влак като другите хора. Не би трябвало да имате трудности при получаването на информация за достъпността на влаковете от железопътната компания.
Също така имате право на безплатна помощ при качване във влак и слизане от него, по време на пътуването и на гарата – преди и след пътуването.
За да ви бъде оказана максимална помощ, свържете се с железопътната компания, продавача на билети или туроператора поне 48 часа преди пътуването и обяснете от каква помощ имате нужда.
Не могат да ви откажат да се качите на влака заради намалена подвижност, освен ако това не е абсолютно наложително с оглед на правилата за достъп на компанията.
Ако срещнете проблеми с получаването на помощ по време на пътуване, обърнете се към администрацията на гарата или към съответната железопътна компания.
Ако техният отговор не ви удовлетворява, можете да се свържете с националния правоприлагащ орган в страната, в която е станал инцидентът.
Страните от ЕС могат да освобождават влакове от тези изисквания – влакове по вътрешни линии, които не напускат дадената страна, както и международни влакове, започващи или завършващи пътуването си извън ЕС.
За повече информация по този въпрос можете да се свържете с националните правоприлагащи органи
Пътуване с автобус.
Ако сте с намалена подвижност, би трябвало все пак да можете да пътувате с автобус като другите хора.
Не могат да ви попречат да си купите билет, да направите резервация или да се качите в автобус заради намалената ви подвижност, освен ако това не е абсолютно наложително с оглед на законовите изисквания за здраве и безопасност или в случай, че инфраструктурата не може да гарантира безопасността на транспорта.
За пътувания на дълги разстояния (над 250 км):
- компанията трябва да позволи на лице по ваш избор да пътува с вас безплатно – ако това е решение с оглед на опасения относно сигурността или безопасността, които в противен случай биха ви попречили да пътувате
- имате право на помощ на специални терминали, и при качването в автобуса и слизането от него.
Помощта е безплатна, но за да сте сигурни, че ще я получите, трябва да се свържете с автобусната компания, продавача на билети или туроператора поне 36 часа преди пътуването, за да им съобщите каква помощ ви е нужна.
Операторът или мениджърът на терминала могат да ви помолят да дойдете на определено място не по-рано от един час преди времето на отпътуване.
Ако срещнете проблеми с получаването на помощ по време на пътуване, обърнете се към администрацията на терминала или към съответната автобусна компания.
Ако техният отговор не ви удовлетворява, можете да се свържете с националния правоприлагащ орган в страната, в която е станал инцидентът.