Права на пътници със самолет


Когато пътувате със самолет в Европейския Съюз са ви гарантирани различни права, които се прилагат дори преди пътуването да е започнало:
  • когато купувате билет, имате право на равен достъп до тарифи за въздушен превоз без дискриминация въз основа на вашата националност или местопребиваване. Това важи и ако купувате билета си онлайн.
  • От започването на процеса на резервиране всички данъци и такси трябва да бъдат включени и обявени в общата цена. Това прави по-лесно сравняването на цените с други авиокомпании, така че да можете да направите информиран избор.

Всички незадължителни добавки (като застраховка за пътуване) трябва да бъдат ясно посочени и да се предлагат само въз основа на правото на избор. Можете да съобщите за случаи на неясно ценообразуване онлайн на националните органи във вашата страна на пребиваване в Европейския Съюз.


Вашите права в случай на отказан достъп на борда, закъснение, отмяна и настаняване в по-висока или по-ниска класа. Ако ви откажат достъп на борда, ако полетът ви закъснее или бъде отменен, или ако ви настанят в по-висока или по-ниска класа от посочената в билета ви, имате известни права, когато тръгвате от което и да е летище в ЕС с която и да е авиокомпания, или когато пристигате в ЕС с авиокомпания от ЕС или от Исландия, Норвегия или Швейцария.
Във всички тези случаи вашата авиокомпания е задължена да ви информира за правата ви, които може да са различни в зависимост от конкретната ситуация.

Закъснения от 2 до 5 часа или повече. Ако полетът ви закъснее с 2 часа при заминаването, имате право на помощ (напитки, храна, комуникации) и, ако е необходимо, настаняване в хотел (включително транспорт между летището и мястото на настаняване) в зависимост от разстоянието на полета и продължителността на закъснението.
Ако полетът закъснее с 5 или повече часа при излитането, имате право на възстановяване на разходите. Ако приемете тази възможност, авиокомпанията не е задължена да ви предоставя никакво следващо пътуване или помощ.
Ако полетът пристигне с 3 или повече часа закъснение в крайната дестинация, в добавка към помощта имате право и на финансова компенсация.


Отмяна или отказан достъп на борда. Ако полетът ви бъде отменен и сте информиран за това по-малко от 2 седмици преди датата на насроченото пътуване или ако ви е отказан достъп на борда, имате право на:

  • превоз до вашата крайна дестинация чрез използването на сравним алтернативен транспорт или
  • възстановяване на разходите за вашия билет или
  • безплатен транспорт до мястото, откъдето е започнало вашето пътуване, ако имате свързващи полети, както и
  • финансова компенсация в размер от 250 до 600 евро в зависимост от разстоянието на полета. Ако превозвачът ви предложи алтернативен полет и можете да стигнете до крайната си дестинация със закъснение от 2, 3 или 4 часа в зависимост от разстоянието на полета, компенсацията може да бъде намалена с 50%.

В случаи на премаршрутиране имате право и на грижи (напитки, храна, комуникации) и, ако е необходимо, настаняване в хотел (включително превоз до хотела) в зависимост от продължителността на закъснението.


Настаняване в по-висока или по-ниска класа. Ако сте настанен в по-висока класа от посочената в билета ви, въздушният превозвач не може да иска допълнително заплащане.
Ако сте настанен в по-ниска класа, имате право на възстановяване на 30%, 50% или 75% от цената на вашия билет в зависимост от разстоянието на полета.
Когато има два или повече свързващи полета, включени в един билет, възстановяване се дължи само за полета, при който сте били настанен в по-ниска класа, а не за цялото пътуване.


Вашите права при извънредни обстоятелства. Ако полетът ви бъде отменен поради извънредни обстоятелства, като лоши атмосферни условия или стачка на ръководителите на въздушното движение, авиокомпанията не плаща финансова компенсация. Въпреки това тя трябва да ви окаже необходимата помощ, докато чакате алтернативен транспорт. Вие също така имате право на:

  • възстановяване на сумата, платена за вашия билет, в рамките на 7 дни, или
  • алтернативен транспорт до вашата крайна дестинация възможно най-скоро, или
  • промяна на резервацията за по-късна дата по ваш избор, или
  • транспорт до и от летището ако полетът пристига или тръгва от летище, различно от посоченото в резервацията

Как да подадете оплакване / начини за обезщетяване.
Полети, които тръгват от ЕС. Ако ви бъде отказан достъп на борда, ако полетът ви закъснее или бъде отменен и вие смятате, че правата ви на пътник в ЕС не са били спазени, можете да подадете оплакване до съответната авиокомпания. Можете да направите това чрез формуляра за жалба на ЕС за правата на пътниците във въздушния транспорт. Запазете копие от вашата жалба.
По принцип би следвало да получите отговор от авиокомпанията в срок от 2 месеца. Ако не ви отговорят или не сте доволен от отговора, можете да се свържете с националните органи в страната от ЕС, в която е възникнал инцидентът.
За да получите финансово обезщетение, при условие че авиокомпанията е установена в ЕС и участва в схемата за алтернативно решаване на спорове, можете да подадете жалба в някоя от нейните структури. Ако сте купили билета си онлайн, можете да изпратите жалбата си чрез платформата за онлайн решаване на спорове.


Полети, пристигащи в ЕС (извършвани от авиокомпании от ЕС). Ако инцидентът е възникнал на летище извън ЕС, но в него е замесена авиокомпания от Съюза, можете да изпратите жалба до националния орган в първата страна от ЕС, в която влезете.


Загубен, закъснял или повреден багаж.
Регистриран багаж. Ако вашият регистриран багаж бъде загубен или повреден или закъснее, авиокомпанията носи отговорност и вие имате право на компенсация, която може да достигне 1220 евро.  Ако обаче щетата е в резултат от присъщ дефект на вашия багаж, нямате право на компенсация.

Ръчен багаж. Ако ръчният ви багаж бъде повреден, авиокомпанията носи отговорност, ако вината за повредата е нейна.

Застраховки за пътуване. Ако пътувате със скъпи вещи, можете да поискате по-висок таван за компенсация (над 1220 евро), като заплатите определена такса. За целта трябва да направите предварителна декларация пред авиокомпанията най-късно при регистрацията. За да бъде сигурно, че разполагате с достатъчно застрахователно покритие, е препоръчително да си вземете частна застраховка за пътуване.

Как да се оплачете? Ако искате да подадете жалба за загубен или повреден багаж, това трябва да стане писмено в рамките на 7 дни, или на 21 дни от получаването на багажа ви, ако е бил забавен. Няма стандартен за целия ЕС формуляр.


ПРИМЕРИ:

  • Наскоро европейска авиокомпания изгуби багажа ми. Подадох оплакване до авиокомпанията, но реакцията им не ме удовлетвори напълно. Мога ли да подам жалба другаде?
    Отговор: ДА — за трансгранични полети можете да се свържете с Европейския потребителски център във вашата страна. За вътрешни полети се свържете с националния потребителски център във вашата страна.

  • Неотдавна резервирах самолетен билет онлайн и накрая бях изумена от цената след прибавяне на всички такси. Трябва ли авиокомпаниите да обявяват общата цена, с всички включени такси, още от началото
    Отговор: ДА, като цената на всеки елемент (цена на билета, летищни такси, други надбавки и такси) трябва да бъде ясно посочена.

  • Ако пътувам от място извън ЕС, например от САЩ до Париж, имам ли някакви права, ако полетът ми бъде отменен?
    Отговор: ДА — при условие че авиопревозвачът е лицензиран в европейска страна.

  • Резервирах полет от Барселона до Лондон. Поради натоварено движение пристигнах със закъснение на летището, но точно преди затваряне на изходите към самолета. Не ми позволиха да се кача на самолета. Имам ли някакви права?
    Отговар: НЕ — тъй като не сте спазили изискването да се явите за регистрация в рамките на указаното време.

  • Има ли срок, в рамките на който мога да предявя иск за обезщетение за отменен полет?
    Отговор: Това зависи от националното законодателство във всяка страна от ЕС и съответно този срок може да се различава в отделните страни.

  • Имам ли някакви права, ако пристигна твърде късно на изхода за свързващ полет поради закъснение на първия полет?
    Отговор: Ако закъснението на първия полет е по вина на авиокомпанията, имате право на обезщетение за отказан достъп на борда на втория самолет.

  • Трябваше да излетя от Лондон тази сутрин, но току-що от авиокомпанията ми съобщиха, че полетът е отменен. Имам ли някакви права?
    Отговор: ДА — имате права според правилата на ЕС. Имате право на възстановяване на пълните разходи за вашия билет за тази част от пътуването, която не е измината, или на премаршрутиране при първа възможност. Ако вече сте на летището и изберете премаршрутиране, имате право и на храна и напитки в зависимост от времето, през което ще чакате, и на две телефонни обаждания, текстови съобщения или електронни писма. Също така имате право на нощувка, ако ви е предложено премаршрутиране в деня след планирания полет, както и — в зависимост от обстоятелствата — на парично обезщетение.

  • Полетът ми закъсня с четири часа. Имам ли право на парично обезщетение?
    Отговор: Ако полетът ви е закъснял с повече от три часа, може да имате право на парично обезщетение, ако авиокомпанията не може да докаже, че закъснението се дължи на извънредни обстоятелства, които не биха могли да бъдат избегнати с помощта на разумни мерки.

  • Когато пристигнах на гишето за регистрация, ми съобщиха, че моят полет Брюксел—Лондон е отменен.  Предпочетох да не пътувам и ми казаха, че разходите за моя билет ще бъдат възстановени и ще получа парично обезщетение. Седмици по-късно още не съм получил нищо. Има ли срок за възстановяването на средства и за изплащането на обезщетение?
    Отговор: ДА — би трябвало да получите сумата за вашия билет в рамките на седем дни след отмяната на полета. Плащането на обезщетение зависи от причината за отмяната на полета, но в правилата на ЕС не се посочва в какъв срок трябва да се извърши плащането.

  • Само за отменени полети ли може да се получи обезщетение или такова се полага и за закъснели полети?Отговор: Обезщетение се полага и в двата случая. В случай на отменени/закъснели полети няма да получите обезщетение, ако отмяната/закъснението се дължи на извънредни обстоятелства, например лошо време. Когато отмяната/закъснението се дължи на извънредни обстоятелства, може да нямате право на обезщетение. Въпреки това превозвачът трябва да ви предложи помощ (възстановяване на разходите или премаршрутиране) и грижи (храна и/или настаняване), докато чакате алтернативен транспорт.